Hace unos meses escribíamos un post acerca de las características del departamento de soporte técnico. Hoy pretendemos demostrar su importancia.
Un Software ERP es una herramienta que debe estar a punto para que las empresas puedan realizar sus tareas diarias y lograr un rendimiento empresarial óptimo. Con la adquisición de un Software ERP una compañía busca mejorar en productividad y en rentabilidad. Disponer de un buen proveedor, que logre un correcto mantenimiento de la herramienta, monitorizar su estado y dar asesoramiento tecnológico, es indispensable para que todo ello se cumpla. En definitiva, tiene que disponer de un soporte técnico de calidad.
El rol del departamento de soporte debe basarse en incrementar la satisfacción de los usuarios por medio de la pronta resolución de dudas e incidencias derivadas del producto. Y es que el impacto que tiene en la estrategia de negocio del cliente es vital. Ser capaces de prevenir interrupciones, evitando que afecte a la productividad, significa conseguir cumplir con las expectativas del cliente.
Focalización en el Cliente
Actualmente, se ha convertido en el centro de cualquier estrategia, por tanto es nuestra obligación que se sienta atendido en todo el proceso de venta. De inicio a… a siempre, sin final. En otro ámbito nos referiríamos a este concepto como el “servicio post venta”, pero en este caso, como la relación con el cliente únicamente termina cuando se rescinde contrato, lo llamamos «soporte«.
Las empresas proveedoras de software ERP que comprendan que la relación con el cliente no termina nunca, serán las que conquisten la cima.
Equipo Técnico Cualificado
Uno de los aspectos más valorados por las compañías de la cadena de suministro que quieren cambiar de software ERP es la calidad del departamento de soporte. El equipo técnico debe tomar conciencia de que su función es vital para el cliente y para la propia compañía. El cliente necesita saber que al otro lado de la oficina hay un equipo profesional capaz de solucionar sus incidencias de logística en momento y forma. Por ello, es importante disponer de una plantilla cualificada y que cuantitativamente también cumpla expectativas y cubra la totalidad de las necesidades del cliente.
Al final, el departamento de soporte es la parte humana que da la cara por el producto, por ello, hay que tener especial cuidado en cómo trabaja el equipo. Además, en un sector donde los Softwares son tan parecidos, la atención al cliente puede ser aquello que haga que se decanten por uno u otro.
Claves para ser Eficientes en Soporte
Un sistema de gestión puede ser muy bueno, pero si las incidencias tardan excesivo tiempo en resolverse, o peor aún, caen en el olvido, el cliente no estará satisfecho. El equipo debe hacer sentir al cliente que le importa su bienestar. Nos gusta resumir en tres verbos las claves para gestionar eficientemente el departamento de soporte:
- Escuchando: Errores o sugerencias de mejora de producto. Dos ojos ven mejor que uno. La visión de una persona ajena a la empresa nos puede abrir un mundo de posibilidades.
- Resolviendo: Básico. Solucionar los problemas que surjan en tiempo y forma. Si el cliente se siente atendido, se vuelve leal.
- Proponiendo soluciones: Nuevos productos y servicios adecuados a su perfil, novedades… Un cliente siempre querrá crecer de la mano de su proveedor si la relación es productiva.
En definitiva, conseguir la satisfacción de compra de un cliente por adquirir un software ERP debe ser uno de los objetivos a perseguir. Por contra, la pérdida de clientes por un mal servicio no solo nos va a perjudicar en forma de beneficio, sino en reputación corporativa, que es mucho más grave. La adquisición de nuevos clientes es importante, pero no olvidemos que la fidelización de los clientes presentes, también.
