El sector logístico no para un solo segundo, por ello, la relación con su herramienta Software ERP debe ser impecable y regularse bajo un SLA específico. Para aquellos que desconozcáis el término vamos a desarrollarlo un poco más para posteriormente analizar qué implica.

¿Qué es un SLA?

Un SLA es acuerdo que fija el proveedor de Software ERP con el operador logístico. El acuerdo sirve para establecer y monitorear los tiempos de resolución de incidencias para el cumplimiento de un nivel de servicio óptimo. SLA proviene de las siglas Service Level Agreement, en castellano, Acuerdo de Nivel de Servicio.

¿Cómo se controla?

La mayoría de sistemas de gestión poseen de una herramienta de ticketing donde se registran de forma manual o automáticamente las incidencias que van surgiendo vía email o por teléfono. De esta forma, puede realizarse un control exhaustivo de los tiempos de resolución. Normalmente las incidencias se categorizan en tres niveles por prioridad de resolución:

  • Muy baja.
  • Baja.
  • Normal.
  • Alta.
  • Urgente.

De esta forma, el departamento de soporte resuelve las incidencias en base a la urgencia que requieran. La logística a veces requiere soluciones inmediatas y de esta forma establecemos prioridades lógicas.

Y ¿Dónde entra el SLA?

En el contrato entre el proveedor de software y la empresa contratante, se establece un anexo donde se detallan los tiempos de resolución según la criticidad del problema. De esta manera, la empresa tiene por escrito esos tiempos que en caso de que no se cumpliesen, habría una indemnización de por medio.

Beneficios de fijar un SLA

  • Establecer un compromiso por escrito.
  • Garantizar un correcto servicio.
  • Mejorar la relación con el cliente (Comunicación, confianza y expectativas).

¿De qué depende un SLA u otro?

Los tiempos de resolución están directamente relacionados con el personal, la complejidad de resolución y el volumen de trabajo. Establecer niveles de servicio inalcanzables puede perjudicar de tal forma que la relación con el cliente termine quebrantándose. Por ello, en este punto debemos ser sinceros con uno mismo y con el cliente para garantizar la eficacia del sistema.

 

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