Partiendo de la base que resulta aproximadamente seis veces más caro recuperar un cliente perdido que mantener un actual cliente, con esta premisa, esperamos que entiendas la importancia de esta entrada, y en particular de la atención, aplicada no solo a logística, sino a cualquier negocio.

¿Cuáles son las Expectativas del Consumidor?

  • Cumplimiento del plazo de entrega.
  • Pérdida o rotura de la mercancía.
  • Comunicación online disponible 24h.
  • Servicio postventa fácil, rápido y cómodo.

Las expectativas del consumidor siempre son altas, nadie se plantea lo mal que puede salir un servicio. La confianza es plena en el operador logístico, y la diferenciación entre las empresas del sector cada vez cuesta más hacerla patente.

¿Dónde entran las Redes Sociales en la Atención?

Años atrás, si algún aspecto del servicio fallaba, el usuario recurría al teléfono de contacto. Pero ahora, la tendencia al alza apuesta por el contacto a través de las redes sociales. ¿A qué se debe este cambio?

  • Las redes sociales son inmediatas.
  • La credibilidad es muy alta, sobre todo por páginas verificadas de Twitter y Facebook. No hay música de espera, es inmediato o prácticamente inmediato.
  • Juega a favor del usuario. La empresa se enfrenta a cierta presión. El peligro a una pérdida de reputación al que se enfrenta la empresa hace que el cliente tenga un poder semejante a un lobby. Dependerá de la ejecución por parte de la empresa.

Esto se puede convertir en una amenaza o en una oportunidad para la empresa. Lo malo corre como la pólvora, lo bueno, no tanto. Una ejecución correcta beneficiará a la empresa en imagen y credibilidad. Cliente satisfecho, cliente que repite.

Novedades en Atención al Cliente

Los llamados Bots son la reciente incorporación a los canales de atención al cliente. Los Bots son robots capaces de interactuar por chat con los usuarios, gracias a respuestas pre configuradas, resultantes del aprendizaje de patrones de comportamiento (Deep Learning o aprendizaje profundo), por medio de algoritmos, inteligencia artificial y Big Data. Se han empezado a incorporar a redes sociales como Skype, Facebook o Twitter, entre otras. La gran oportunidad de esta tecnología reside en que puede estar activo las 24 horas del día. ¿Por qué si las redes sociales nunca cierran no ofrecerles este tipo de servicio?

Lograr la perfección en la atención al cliente no es fácil y aún menos en la cadena de suministro que pasa por tantas circunstancias. Ser capaz de convertir cualquier situación atípica en una oportunidad, aplicando un plan de contingencia que lo resuelva, será lo que marque la diferencia entre éxito o fracaso.

 

 

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